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クレームとご不満について

クレームとご不満について 公開と反省

下記は弊社が創業よりいただきましたクレームです。
公開し、自戒を持って反省し、今後の改善とさせていただきます。

2017

クレーム

住宅
2001竣工物件 台所シンク下の水漏れ

原因
不明
対処
保証期間経過の為、蛇口交換を有償で対応

クレーム

住宅
玄関ドアの鍵がまわらない・シャッターリモコンが近くでないと効かない

原因
不明
対処
玄関ドアは有償対応・リモコン修理は見送り

クレーム

住宅
2011年竣工物件 引戸不具合・ボイラーエラー表示

原因
建具は不良 ボイラーは不明
対処
どちらも請負業者による無償対応

クレーム

住宅
冬期間の雨漏り

原因
上階ベランダの排水管つまり
対処
施主と共に雪下ろしを行い、つまりを直し、排水路解除行う
観察と、有償の排水路ヒーターをご提案

クレーム

住宅
クレームではないが、落雪の為、雪止めを増設

対処
有償対応

クレーム

住宅
煙突のけむり漏れ・トイレの換気孔の寒さ

原因
不明
対処
設計者として煙突の延長及び銀テープによる気密等の提案を行うが
それ以降は施主様と請負業者との直接打ち合わせにより修補
換気の寒さ(風の強い時)については長い換気孔を提案中

クレーム

住宅
日本製の木製サッシ水漏れ

原因
製品不良と木材部の変形
対処
メーカー対応済

クレーム

住宅
漆喰外壁の変色・はがれ等

原因
施工不良
対処
請負業者が否定したため弊社顧問弁護士との交渉
一定の費用を業者が負担し、残りを小西建築工房が負担し修補
同時にカビやコケについて塩素でのメンテナンスを指導

クレーム

住宅
内部湿式壁に当初からムラあり(業者と約束の部分)

原因
施工不良
対処
請負業者が対応済

クレーム

住宅
新築残工事(建設業者請負) 数軒

対処
請負業者が対応済

クレーム

住宅
キッチン水栓(引出し部分)より水漏れ

原因
不明
対処
保証期間超過の為、業者が有償対応済

クレーム

住宅(改造)
(建築会社の請負)
ユニットバスのコーキング切れ・ユニットバスの結露

原因
木材の収縮変形と思われる
対処
請負業者が対応

クレーム

店舗付住宅
トイレ配管水漏れ

原因
不明
対処
請負業者が対応済
メーカー対応で有償だったが、業者より金額提示が無く、無料となる

クレーム

住宅
天窓雨漏れ・換気システムの清掃相談
別日、薪ストーブ給気管雨漏れ・同日に現地で窓の隙間を発見

原因
結露等と思われる
対処
天窓は結露と思われる為、メーカー確認・結露現象に対策なしで湿度調整必要
換気システムは小西清掃済
薪ストーブ給気管は結露と思われる為、結露防止材をご提案
窓の隙間は業者調整済

クレーム

住宅
玄関ドアレバー不具合(輸入業者より輸入)

原因
不明
対処
2006年のため保証期間切れ・業者が有料で対応済

クレーム

住宅
冬期間の雨漏り(天井)

原因
施工不良と思われる
対処
板金業者原因とみられるので、緊急雪下ろしを行い一定の回復。様子見。
保険対応とするか否か、業者が検討するとのこと

クレーム

住宅
冬期間の雨漏り(窓)

原因
施工不良と思われる
対処
板金業者原因とみられるので、緊急雪下ろしを行い一定の回復。様子見

クレーム

住宅
輸入カランのビス折れ(輸入業者より輸入)

原因
不明
対処
輸入業者対応中(有償になると思われる)
2016

クレーム

住宅
ボイラー部分の床下がり

原因
施工不良
対処
大工が修補

クレーム

住宅
風呂ドア(テンパーガラスドア)調整

原因
丁番不良変形
対処
小西立ち合いで請負業者が対応・調整し、一定の回復

クレーム

住宅
2004年の輸入照明を自己破損した

対処
類似品をご提案

クレーム

住宅
トイレ設備(タンク)の設定方法について質問

対処
請負業者が設定方法を説明

クレーム

住宅
外部ポーチ階段部分のモルタルに亀裂

原因
左官不良及び変形
対処
小西建築工房負担で業者が対応

クレーム

住宅
外部塗装依頼時に照明器具交換を依頼していた

対処
業者対応が有料になるため小西が交換した

クレーム

住宅
新築残工事(建設業者請負) 数軒

対処
請負業者が対応

クレーム

住宅
床なり

原因
収縮経年変化
対処
鋼製束部分を大工が調整

クレーム

住宅
漏水

原因
不明
対処
上階の窓結露と思われるが不明の為、窓周囲をコーキングやり直し

クレーム

住宅
輸入サッシガラスの不良

原因
メーカーによると経年変化とのこと
対処
業者対応 10年以上経過の為、LOW-E被膜の劣化と回答し承諾

クレーム

店舗付住宅
台風のせいなのか不明だがドアが閉まらない

原因
不明
対処
水分が原因の可能性があり、様子見で承諾

クレーム

住宅
大雨で土砂流出

原因
自然災害
対処
有料修補

クレーム

住宅
漏電しているように思える

原因
不明
対処
業者対応し、器具問題と思われる事、その器具を使わないで様子見

クレーム

住宅
窓結露の質問よりはじまり、換気システムの汚れによる停止が発覚

原因
弊社監理とメーカーと直接の話し合いを行い修補
対処
各清掃相談については小西が説明指導し同時に清掃

※上記事故でハガキによる換気システム清掃の注意を通知したところ、
換気システムの清掃相談多数発生、同時に交換フィルターの依頼多数

2015

クレーム

店舗付住宅
装飾の屋根庇板外れ

原因
経年変化
対処
弊社より大型脚立を貸し、ご自分で修補

クレーム

住宅
煙突金具取れ、雨樋パイプ金具取れ

原因
経年変化
対処
業者対応と弊社担当が修補

クレーム

住宅
トイレの詰まり

原因
業者より、ペットの汚物によるつまりが原因
対処
修補済み・ペットの汚物等を流さないようにお願い

クレーム

施設
基礎左官不良・クロス・床仕上不良等(3種請負)

原因
業者より対応拒否の為、弊社顧問弁護士より対応、2016年に完了
対処
業者対応
改善
一部業者のアフターについて社内検討

クレーム

住宅
2005年の設備のクレーム、水圧と当時の修補対応

原因
業者不良
対処
業者対応
改善
一部業者のアフターについて社内検討

クレーム

住宅
暖房不良 2件

原因
業者不良
対処
業者対応
改善
一部業者のアフターについて社内検討

クレーム

住宅
床材にドアがこする

原因
木材の変形等
対処
修補
改善
建具の調整マニュアル方法周知
▲ これ以降、クレーム初期対応は社長が直接行くように改善しました ▲

クレーム

住宅
玄関前ひさし不良とのことでクレーム

原因
設計内容の確認と承諾確認はしたが、不足と思われる
対処
弊社負担にて修補工事完了
改善
設計内容確認の方法改善
2014

クレーム

住宅
土留め高さの設計時レベル調査時間違い(単純ミス)

原因
設計時調査の単純ミス
対処
弊社負担にて修補(完成後工事未定)
改善
設計スキルアップ教育

クレーム

住宅
ドアの巾手摺の高さなど設計不良(単純選択ミス)・食器洗浄機設置不良

原因
単純選択ミス
対処
弊社負担にて修補完了
改善
設計スキルアップ教育・施工者管理教育

クレーム

住宅
請負建築会社の施工管理の不良のためクレーム

原因
請負会社の問題
対処
紹介したことを謝罪
改善
その業者に施工管理と請負アットリスクを依頼しない事とした

クレーム

住宅
担当スタッフが途中無断欠勤と途中退社したため起きたクレーム

原因
小西建築工房の社員教育不足の問題
対処
謝罪・担当替え等
改善
2014年~社内改め、設計専任としマネジメント専任とした

クレーム

住宅
追加工事の提示が遅れた、マネジメント方法へのクレーム

原因
マネジメント方法問題
対処
謝罪
改善
2014年~社内改め、設計専任としマネジメント専任とした

クレーム

住宅
水位が高い敷地と特殊地盤改良で床下防水が必要になり
工事調整費が大幅に増額したことでの分離発注方式の説明不足

原因
分離発注方法説明の問題
対処
謝罪
改善
マニュアル改良

クレーム

住宅
施工管理とマネジメントの不良のためクレーム

原因
施工管理とマネジメント同時業務がスキルオーバーの問題
対処
謝罪
改善
2014年~社内改め、設計専任としマネジメント専任とした
2013

クレーム

住宅
板材のそりなどのクレーム

原因
木工事請負者の能力と管理方法の問題
対処
木工事担当業者が補修
改善
弊社としては管理スキル改善

クレーム

住宅
設備業者の申請遅れのため水が出ず引渡し遅延

原因
設備請負業者の工期に対しモラル問題と弊社工程管理確認不足
対処
「設備業者示談金」+「弊社示談金」+「弊社が遅延損害金」を支払い
今後、双方が損害賠償や誹謗中傷等を一切行なわない事で示談
改善
業者に書面での注意、弊社としては工程管理マニュアル改善

クレーム

住宅
クレームではないが社員が忙しすぎるのではないか?と助言

原因
設計がマネジメントや施工管理を兼務していた問題
対処
謝罪
改善
社内改造、設計を専任としマネジメント専任とした

クレーム

住宅
無垢床と支持材の合板変形

原因
入居時、急激に高温で床下暖房を入れた為 水蒸気が問題
対処
木工事担当業者が補修、材は小西建築工房が負担
改善
床の束の施工方法と引き渡し時の暖房をかけない事を設備業者に周知

クレーム

住宅
漆喰外壁の施工不良

原因
施工者・監理者とも責任の所在について無責任から起きた問題
対処
左官業者補修、何度か補修したが不完全。
その後施工業者が補修を否定したため、弊社顧問弁護士との交渉ののち、
一定額の補修費を業者が支払い、不足分を小西建築工房が負担することで補修
改善
施工者、監理者それぞれの責任について明確に取り決め

クレーム

施設
施工・マネジメントの不良のためクレーム

原因
施工管理とマネジメント同時業務がスキルオーバーの問題
対処
謝罪
改善
2014年~社内改め、設計専任としマネジメント専任とした

クレーム

住宅
施工・マネジメントの不良のためクレーム

原因
施工管理とマネジメント同時業務がスキルオーバーの問題
対処
謝罪
改善
2014年~社内改め、設計専任としマネジメント専任とした

クレーム

増改築
クロスなどの品質不良(建設業者請負)

原因
建築業者の下請け内装業者のスキル問題
対処
業者補修 クロスについて残補修あり修補
改善
建築業者の管理と弊社の監理が混同されることに説明追加

クレーム

住宅
引渡し直前、床下換気システムが起動前の状態で微量カビ発生・カビ臭
クロスに亀裂等もあり

原因
引渡し直前の床下確認不足問題と、工事リスク説明不十分の問題
対処
人体に影響ない防カビ材撒布、クロスは弊社負担で補修
改善
工事中、乾燥と点検を徹底監理する

クレーム

住宅
煙突落雪害(2013年)、雨漏り(2014年)

原因
煙突木工事業者のスキル問題と、弊社管理問題、雨漏原因は現在不明
対処
弊社費用で修理、雨漏りについては保険にて修補
改善
監理スキルアップ再教育
2012

クレーム

住宅
細部設計やシャワー高さなど、業者仕様の説明不良に対してクレーム

原因
設計内容確認と承諾不足の問題、業者契約内容の確認不足問題
対処
弊社費用で改造
改善
弊社責任の説明や細部設計のマニュアル化

クレーム

住宅
補助金申請がうけられない事でのクレーム

原因
マネジメントコミュニケーション不足の問題
対処
説明
改善
補助金申請等のリスク説明をマニュアル化
2011

クレーム

小規模改修工事
引渡し遅延・管理不備としてクレーム

原因
工程管理能力不足の問題と、準委任契約の説明不足
対処
管理費未受
改善
契約内容の説明追加

クレーム

増改築
管理不良・遅延(建設業者請負)

原因
建設会社の問題と、責任範疇の説明不足が小西建築工房の問題
対処
業者補修・一部弊社負担とした(その後この業者は紹介しておりません)
改善
建築業者の管理と弊社の監理が混同されることに説明追加

クレーム

住宅
雨漏り

原因
板金業者の施工不良問題
対処
保険利用で板金業者補修
改善
業者へ口頭注意

クレーム

住宅
クレームではないが、玄関庇に落雪する部分がある

原因
設計ミス
対処
2014年に安価にて改造
改善
設計スキルアップ
2010

クレーム

住宅
分離発注方式の説明不足によるクレーム

原因
分離発注方式説明不足の問題
対処
分離発注方式の説明が不足での謝罪
改善
分離発注方式の説明をマニュアル改良

クレーム

住宅
設計(弊社)と請負建設会社との不良

原因
建設会社と小西建築工房連絡不良が問題
対処
発生費用は建築会社と弊社で負担(その後この業者は紹介しておりません)
改善
報連相等、連絡方法等の改善

クレーム

住宅
工事の遅れ等の相談の不備

原因
ピュア方式の為、工事の遅れ自体はリスク内だがその連絡等不備が問題
対処
謝罪
改善
監理方法のスキルアップ
2009

クレーム

住宅
タイルの割れ

原因
タイル業者問題
対処
タイル業者が補修
改善
業者へ口頭注意
2008

クレーム

住宅
前年起こしたミスの繰り返し、スノコ式木製バルコニー下落水

原因
設計ミス
対処
小西建築工房の費用負担にて防水バルコニーへ改造
改善
設計スキルアップ再教育

クレーム

住宅
タイル割など仕上がりレベルに不満

原因
設計スキル不足
対処
謝罪
改善
設計及び監理スキルアップ改善
2007

クレーム

施設
クレームではないが、完成後に業者が倒産(建設業者請負)

原因
業者倒産リスク問題と選択問題
対処
補償会社対応と小西建築工房が対応をしている
改善
業者倒産注視

クレーム

住宅
弊社クレームではないが、キッチン機器メーカー対応にクレーム

原因
クレーム対応に関してのキッチンメーカーの対応問題
対処
小西建築工房が間に入り対応をした
改善
対応のみ

クレーム

住宅
土間コンクリートの床暖を急激に高温とした為、床材が変形

原因
入居時、急激に高温で床下暖房を入れた為の水蒸気が問題
対処
小西建築工房費用にて床補修
改善
監理方法のスキルアップ

クレーム

店舗併用住宅
スノコ式で隙間がある木製バルコニー下落水

原因
設計ミス
対処
小西建築工房費用にて防水バルコニーへ改造
改善
設計スキルアップ改善
2006

クレーム

住宅
当初クレームでなく雪の為と思われていたが外壁水切が数年後脱落

原因
外壁業者施工の水切りのビスが専用品でなかったことが問題
対処
弊社が調査したところ外壁業者の瑕疵として補修、後の保証
改善
業者へ注意・教育

クレーム

住宅
施主はクレームとしてなかったが2014年に外壁凍害の疑い発生

原因
メーカー製品問題
対処
保証期間は過ぎてはいたが弊社指摘によりメーカー瑕疵として補修
改善
業者へ口頭での注意
2005

クレーム

小規模改築
分離発注方式の説明不足によるクレーム

原因
分離発注方式の説明不足の問題
対処
分離発注方式の説明が不足での謝罪
改善
分離発注方式の説明をマニュアル化していく

クレーム

大増改築
造作家具塗装に色むら

原因
塗装メーカーの材料問題
対処
塗装業者ぬりかえ
改善
口頭注意のみ

クレーム

住宅
塗り壁のコーキング部分などに亀裂

原因
外壁業者の品質スキルオーバーの問題
対処
外壁業者が補修
改善
今後の保証を含め話し合いをし、改善を目指した

クレーム

住宅
設計者、監理者のスキル不足に対しクレーム

原因
設計、監理共にスキル不足問題
対処
謝罪
改善
設計、監理スキルアップ

クレーム

特殊建物(分離)
雨漏り

原因
特殊な建物であったため、板金業者の経験不足などの問題
対処
板金業者が補修
改善
次に問題が起きないよう勉強

クレーム

住宅
入居時の急な暖房の為、床下湿気により無垢床変形
入居数年後、分離発注(個人輸入)のテラスドアが不良のため雨漏り
経年し2014年に、ドア選択と庇の設置無が設計瑕疵としてクレーム
上同年、雨漏補償認定有無、弊社と補償会社に対してのクレーム

原因
床は入居時、急激に高温で床下暖房した為の水蒸気が問題
ドアは個人輸入での業者の製品不良が問題と判断しております
製品の選択責任については設計者として製品不良を推測できませんでした
設計上庇計画が必要か否かは一般的に当地で不要が多い為、推測できませんでした
対処
床については、事故保険と不足分は弊社資金負担で補修。
ドアは直接発注のため監理者として輸入会社に瑕疵を求めるが音信不通、
設計ミスとしては推測できない事と設計瑕疵2年を説明し謝罪。
ドアの雨漏りについて保険会社より保証対象外との通知をし、
また2005年当時は瑕疵担保の雨漏保証が無いことを知らせる。
改善
責任説明の徹底等を社内で検討
2004

クレーム

3階建て住宅
クレームではないが、完成後に業者倒産

原因
業者倒産リスク問題と選択問題
対処
補償会社対応と小西建築工房が対応をしている
改善
業者倒産注視

クレーム

3階建て住宅
内装工事での床仕上げ不良等

原因
内装業者の施工スキル不足問題
対処
床内装業者が補修
改善
口頭注意のみ

クレーム

住宅
クレームではないが、建物形状が長いために外壁収縮割合が大きく亀裂

原因
外壁業者の品質スキルオーバーの問題
対処
外壁業者補修
改善
今後の保証を含め話し合いをし改善を目指した

クレーム

住宅
クレームではないが、雪止め不良により入居数年後、電線を押す雪移動

原因
板金業者の選択した製品のスキルオーバーの問題
対処
屋根業者による雪止め補修
改善
今後このようなケースで使わないように指導

クレーム

住宅
工事中の監理方法など引き渡し時クレーム

原因
監理方法マニュアル不備の問題
対処
謝罪
改善
監理方法のスキルアップ

クレーム

住宅
基礎業者の工事中騒音、分離発注のリスク説明不足

原因
基礎請負業者の夜間管理問題と弊社の問題
対処
業者について謝罪、調整費の説明不足を謝罪
改善
工事調整費について説明マニュアル作成

クレーム

地方住宅
設計者のスキル不足に不満

原因
設計スキル問題
対処
謝罪し、問題発生後は担当替え小西が対応した
改善
設計者スキルUPと設計チーム制の実施

クレーム

住宅
外瓦状板金屋根材の劣化が数年後に起きた

原因
採用屋根材の品質問題
対処
製品メーカーの保証期間であったためメーカー処理
改善
依頼主にこのメーカーのリスク説明をマニュアル化
2003

クレーム

住宅
輸入タイルの特性のため施工方法不良で割れはがれ

原因
輸入タイルの吸水性に対して施工者の知識不足と弊社の説明不足
対処
輸入タイル説明不足として小西建築工房負担で補修
改善
輸入材の施工方法説明とリスク説明のスキルアップ

クレーム

3階建て住宅
追加工事金額提示方法に不満

原因
マネジメントマニュアル不備等の問題
対処
追加工事額を全額小西建築工房負担とした
改善
追加工事の金額提示徹底

クレーム

店舗付住宅
外壁及び板金納め不良からの漏水

原因
業者施工不良による問題
対処
壁の貼り換え及び板金の補修など
改善
業者改善指示
2002

クレーム

住宅(分離)
管理不足等に対しクレーム(遠距離地方)

原因
工事中の雨水が床下コンクリート内に浸透し工事中床下にカビ発生の他
その他打ち合わせ等を含めた管理に対しクレーム
対処
管理不足のため等の追加大工労賃額を小西建築工房が支払い
今後、双方が誹謗中傷などを一切行なわない事で書面示談
床下について拭取及び除湿機乾燥+人体に影響ない防カビ材撒布
改善
分離発注改善と工事中の床下点検を徹底

クレーム

店舗付住宅
クレームではないが、2014年に防水材劣化の為漏水

原因
防水材の経年変化の問題
対処
経年変化のため保険で対応
改善
経年変化リスクの説明マニュアル化
2001

クレーム

住宅別荘
構造工事中の台風状態で構造材が濡れた

原因
管理方法の問題と工事中の養生方法の問題
対処
仕上げ材でなかったため乾燥
改善
床養生にツーバイガード使用・採用他、管理方法の改善
2000

クレーム

店舗付住宅
設備工事の排水管が外れ漏水事故

原因
設備業者の問題と弊社確認の問題
対処
設備会社の保険により事故対応、土の入れ替えなど
改善
業者に保険加入の義務化
1999

クレーム

レストラン
クレームではないが、作業動線の設計が悪い

原因
設計スキル不足問題
対処
開業6か月後、低額の設計費用にて改造した
改善
レストラン等の設計にラウンド動線を入れた